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Refunds & Notifications · Article 6.11

Que faire si un e-mail n'est pas arrivé

Un organigramme de diagnostic pour le cas le plus courant — votre client (ou vous-même) n'a pas reçu un e-mail que Clozo aurait dû envoyer. Cinq vérifications, dans l'ordre, qui résolvent 95 % des cas.

L'e-mail est un moyen de transport peu fiable. Environ 1 à 2 % des e-mails transactionnels légitimes sont filtrés, retardés ou perdus — c'est le coût d'une infrastructure partagée. Cet article guide le diagnostic depuis « e-mail manquant » jusqu'à « e-mail dans la boîte de réception » ou, dans le pire des cas, « nous contournons le problème ».

Step by step

  1. Confirmez que l'événement s'est déclenché.

    Ouvrez la page de détail du devis → Chronologie. Cherchez l'événement qui aurait dû déclencher l'e-mail (p. ex. « Signé à HH:MM », « Acompte confirmé », « Avenant envoyé »). Si l'événement est absent, l'e-mail n'avait aucune raison d'être envoyé — concentrez-vous sur la raison pour laquelle l'événement ne s'est pas déclenché (voir la section 10 pour cette famille de problèmes).

  2. Demandez au destinataire de vérifier ses spams.

    « Pourriez-vous rechercher useclozo.com dans votre boîte de réception ? Il arrive que ce message atterrisse dans les spams. » Huit signalements d'e-mails manquants sur dix se résolvent à cette étape.

  3. Renvoyez depuis Actions.

    Depuis la page de détail du devis → menu Actions, cliquez sur le bouton Resend approprié. La plupart des types d'e-mails en disposent (Resend proposal, Resend deposit invoice, Resend amendment, Resend refund email). Le renvoi réexécute la même tâche avec une nouvelle tentative — si le problème sous-jacent était une défaillance de livraison transitoire, la deuxième tentative aboutit généralement.

  4. Pour les avenants / remboursements : essayez le redéclenchement sous-jacent.

    Si Resend n'aide pas, le problème peut être plus profond. Pour les avenants, retirer et recréer proprement résout souvent les problèmes d'e-mail en aval. Pour les remboursements, Refresh status sur la note de crédit interroge Stripe directement et déclenche tous les effets secondaires d'e-mail en attente.

  5. Contactez le support en dernier recours.

    Si les étapes 1 à 4 n'aboutissent pas, envoyez le numéro du devis au support. Depuis le backend, le support peut : (a) vérifier les journaux de livraison de Resend pour confirmer ce qui s'est réellement passé, (b) réinitialiser le champ *_claimed_at concerné, (c) invoquer manuellement la tâche, (d) fournir une copie routée manuellement via un autre fournisseur de messagerie si useclozo.com est bloqué.

Why this works this way

Trois modes de défaillance représentent presque tous les signalements d'e-mails manquants :

1. Filtrage de la boîte de réception (~70 % des cas). L'e-mail a été envoyé et accepté par le serveur de messagerie du destinataire ; il s'est simplement retrouvé dans les spams, les promotions ou un dossier de règles. Résolution : vérifier les spams. 2. Événement sous-jacent non déclenché (~20 %). L'e-mail est conditionnel à un événement (acompte payé, avenant signé, etc.) qui ne s'est pas réellement produit côté Clozo — généralement un retard de webhook Stripe ou un échec de génération PDF Gotenberg. Résolution : redéclencher l'événement sous-jacent. 3. Réclamation d'idempotence déjà prise (~5 %). Une tentative d'envoi précédente a positionné le marqueur de réclamation, mais la livraison réelle a échoué silencieusement (p. ex. limite de débit Resend). La nouvelle tentative voit la réclamation, s'arrête, et aucune autre tentative n'a lieu. Résolution : réinitialisation du marqueur de réclamation par le support (intervention backend).

Les ~5 % restants sont des problèmes côté serveur de messagerie du destinataire (le domaine du destinataire a bloqué useclozo.com, ou le compte du destinataire est suspendu). Pour ceux-ci, aucune intervention de Clozo n'aide — la solution de contournement est de copier le lien public et de l'envoyer via votre propre canal.

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